医院礼仪知识

2022-07-19 礼仪常识

  人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编精心整理的医院礼仪知识,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

  行为举止美

  1.站姿礼仪:身体端正、挺胸收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势。

  2.坐姿礼仪:坐于椅子上,左进左出,从椅子后面走到椅子前面分五步,然后将右脚后移半步,稍微侧头,抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂,缓缓落座

  3.蹲姿礼仪:下蹲时,左脚前,右脚后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,双目保持与患者双目等高。喜着裙子的美眉,下蹲前要整理一下你的裙摆哦

  4. 微笑礼仪:保持嘴角略微上翘,可以露出上面正中的6颗牙齿

  礼貌待人

  1.患者进院,门岗导医应注目远迎,微笑致意。指导明确、主动、热情。对病人要做到有问必答,不应漫不经心、态度冷淡,不能粗言粗语、高声喊叫。

  2.楼层导医要主动观察大厅情况,应主动上前询问需要给予帮助的患者。

  3.患者离院,门岗导医应注目远迎,到跟前微笑告别,“你好,请慢走!

  形象完美

  1.工作时要穿工作服,工作服可以提高企业形象和个人气质。工作服腰带平整,松紧适度,衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

  2.指甲不宜过长,不宜涂指甲油。

  3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳,梳理整齐盘于脑后,发饰俗雅端庄

  语言简练

  1.向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项;简明扼要、指导明确、主动、热情,“住院手续大约需要(时间),您需要(如何办理)”

  2. 通知相关病房做好接待患者工作;并转告患者已通知相应科室病房;迅速、准确,“xx科,您好,现在(先生或小姐、女士)已办理完住院手续,现在要到您们科室住院,请您们接待,多谢” 、“您的住院手续已办完,请您到…疗区

  工作细致

  1.推车时双手扶住车缘把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。

  2.持病历夹:左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,翻病历夹时,右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘,向上轻轻翻开。

  3.端盘姿态:取自然站立姿态,双肘托住盘底边缘1/3处,拇指和食指夹持盘体,其它三指自然分开托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3-5公分,小何们要保持盘的平稳,不可倾斜,更不能将手指伸入盘内啊

  挂号窗口服务及语言礼仪

  客户来到挂号窗口:

  收费员注视来者,确定需求。“您好!请问是挂号吗?”

  客户:“是”

  客户:“不是”,收费员:“有什么可以帮到您的?”

  落实首问负责制,回答如需1分钟以上的,礼貌地转移到导诊台或其他部门

  收费员:“请问有没有病历本?”

  客户:“这本可以吗?”

  收费员:“可以”

  或“对不起,要使用我院的病历本才可以!”

  客户:“在哪里买病历本?”

  收费员:“在这个窗口暂时给你,确认挂号吗?”

  收费员:“请付X元钱”

  客户:“有没有病历本都是X元吗?”

  收费员:“不是,有就可以继续使用那本病历本,不用再付工本费,没有就现在给你一

  本新的,随后再收你X元工本费?

  客户:“所有医生都是X元吗?”“你们的专家门诊是多少钱?”“看医生要挂多少钱?

  收费员:“挂号一律X元,还有普通诊金收X元,急诊或者副主任医师诊金收X元,主

  任医师收X元。”“医生是医师,挂号诊金是X元。”“在这个窗口暂收普通挂号,待后来这边窗口付款再补交X元”“还有什么不明白的吗?”)

  收费员:“收你4元,请拿好单据。”“有零钱给零钱好吗?”“收您X元,找你XX元,请点好。”(面向客户,病历本,收据在下,零钱在上,双手放上窗口。)

  客户:请问到哪里看病?或“到哪里看专科门诊?”或“挂完号去哪里?”

  收费员:“我们的门急诊在,如果还有什么不清楚的,请您到(手指示)导诊台咨询好吗?”注意要微笑。

  药房发药基本服务礼仪

  病人拿着处方向柜台走来时,药剂人员要微笑面向病人。

  病人走近柜台时,药剂人员说:“您好!”

  若发现病人没有交款,药剂人员说:“请您先到收费处付款后再来取药。”

  交款病人来取药,药剂人员核对处方后说:“,请到休息区稍候,我尽快为您配药。”

  药剂人员配药,核对。

  药剂人员分别用国语、粤语叫病人:“请到号窗口取药。”

  病人过来后,药剂人员说:“您好,请问您叫X名吗?请出示你的发票给我们核对。”

  核对后将发票交还给病人(双手正面交还)说:“谢谢!请收好。”

  发药说明。

  你分别有针剂及口服药,共有支针,主要有作用,共有种口服药,告知数量、用法、用量、注意事项等(用手指示),请你清点并收好,到对面门诊注射室(新大楼一楼急诊室)去打针(必要时做手势),请问你有什么疑问吗?(贵重药品要打开包装与病人清点,并重新包装好交给病人。)

  祝福:“请走好,请慢走,祝您早日康复!”

  医院文明礼仪培训目的:

  1、提高自身修养

  礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力,而且反映着一个人的气质风度,是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养,有道德才能高尚,有教养才能文明,通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

  2、完善个人形象

  个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的xx,当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范,因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

  3、提升整体形象

  一个企业是由个人组成的,员工个人的素养提高了,整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

  4、增强市场竞争力

  因为我们的产品都是一样的,相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好,又能满足需求的地方,个人的心理也得到了满足,有享受了服务。

  医院礼仪培训课程内容:

  1、仪容仪表

  服装:美观的大方的'服饰能给人增添仪表魅力,而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁,工牌是否佩戴等。

  发型:美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁,女士也要经常检查自己的头发是否整洁,再者就是女士刘海不能遮眉,侧发不能掩耳,应该整齐梳于脑后。

  化妆:在职业活动中,适当化妆不仅是职业工作的需要,同时也是对他人尊重的一种表现。从业人员应该淡妆上岗,以塑造美好形象,展示从业人员的整体素质和美感。

  2、个人举止

  举止又称举动、动作、姿态,人体的基本姿态是站、走、坐;举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。从业人员的举止要求是:尊重客人,遵循礼仪,尊重自我;做到:站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

  站姿:女士双腿直立并拢,脚后跟并拢,脚尖少分开成30度,双手向往放于腹部,两肩保持平衡,身体挺直做到抬头挺胸、收腹;男士双腿直立并拢,双脚分开与肩同宽,双手自然下垂,两肩保持平衡,身体挺直做到抬头挺胸、收腹;

  坐姿:入座时要轻稳,坐椅子的2/3,。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下,双膝并拢,双腿正放或侧放,双肩平正放从,两臂自然弯曲放在膝上,上体自然挺直。男士入座要轻,双腿分开约一个半拳头,两手放在两腿上,上体自然挺直。

  走姿:工作人员走路一定要轻,不能影响到他人,正确的走姿式双目向前平视,面带微笑,上身挺直,头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

  3、个人表情

  表情主要表现在眼神和微笑,微笑时一种特殊的语言,从业人员更要注意要时刻离不开微笑,这要也可以给病人一些鼓励,没有那么严肃;在与他人交流时也要注意眼神的交流,因为眼睛是心灵的窗户,要多使用鼓励、安慰的眼神,切忌有反感、厌恶的眼神。

  4、语言艺术

  工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌,而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同,要经常使用安慰、解释、鼓励的语言,切忌采用简单、生硬的语言。

  医院文明礼仪用语是医院文明礼仪培训的一部分,主要为您介绍医院文明礼仪用语相关案例,医院文明礼仪用语重要性,医院文明礼仪用语规范等。

  医院文明用语礼仪重点

  1、提升医院的服务质量

  言为心声,透过语言这个窗口,可以体现医院和患者之间良好的医患关系,而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语与之沟通,才能得到患者的信任,才能达到沟通的效果,也才能够更好的为患者服务,提高服务质量。

  2、提升医患之间的沟通水平

  沟通交流不仅能够提升服务质量,还能够提升医患之间的沟通水平,只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语,注意自己的礼仪,才是沟通的前提,所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧,还要掌握语言的使用。

  3、提升医院的整体形象

  病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度,对医院服务质量作出基本判断,所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些,所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语,来树立医院的形象,提高医院的声誉。

  医院文明礼仪用语规范

  导医服务用语

  1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?

  2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

  3、xx科在x层,请走好。

  4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。

  挂号、收费处

  1、 今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的;

  2、 ×××,请您到××处领药(检查)。

  3、 对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

  4、 您的费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好。

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