物业客服工作总结与计划-客服工作总结

2022-01-06 总结

  总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它是增长才干的一种好办法,为此我们要做好回顾,写好总结。总结怎么写才不会流于形式呢?下面是小编为大家整理的物业客服工作总结与计划范文-客服工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

物业客服工作总结与计划范文-客服工作总结1

  一、本年度个人工作情况

  XX年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

  20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

  20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

  20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

  20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

  20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

  以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。

  二、工作当中存在的问题。

  回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

  1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

  2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

  3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

  4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

  三、20xx年的工作计划

  20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司XX年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的`思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作。

物业客服工作总结与计划范文-客服工作总结2

  光阴如梭,一年的工作转瞬又将成为历史,20xx年即将过去,20xx年即将来临。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,“决心再接再厉,更上一层楼”,一定努力打开一个工作新局面。在20xx年,更好地完成工作,扬长避短,现总结如下:

  一、管理处的日常管理工作:

  客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门,是经理领导下的一个日常维护、管理、服务机构,推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。

  1、维修工作。

  (1)全年投诉主要集中在楼顶、腰线和窗户漏水;68栋各项维修。一、二、三、四、五、六组团的入户门、窗户和纱窗的保修期已过,维修事项由业主自行负责或由我客服中心联系施工单位有偿服务。

  (2)可视对讲和红外线对射报警系统的坏损频率很高。20xx年共接到可视对讲报修的有1077个。其中多层和小高层的有935个,已修好的有855个,剩余80个还没有修好。68栋报修的有142个,已修好的有28个,未修好的有114个。造成至今还没有彻底修完的原因有:①缺少设备。现在小区共有34个门口机摄像头、 10个听筒、19个门口机等待更换。②多数水晶头接触不良,经常出故障,导致我们经常得去拨水晶头,无形中给我们管理员增加了工作量。③本地维修工技术有限,维修时间少。每周仅一个修理工来修一次。有时都完不成当天的维修任务,这样日积月累,越来越多。

  (3)墙体发霉维修共80户,另外统计过但仍未维修(包括未完成维修的)共21户,新报修的12户,修完又出现问题的20户。

  (4)腰线漏水共16户,在地产的督促下以全部修完,14-1、14-4、12-1的一楼山墙腰线已被施工单位凿掉,但未做进一步处理。房顶漏水有9户,基本上都是修过多次仍未修好的,到11月份为止,都进行了维修,但是否修好,还要到明年雨季时再行观察。

  2、68栋维修工作。

  入伙时发现的墙体、窗户、纱窗、门等问题还没有修完,需要尽快联系维修。尤其是泰正窗户施工单位,联系维修很难,总是说没时间,或是都约好了时间又说不来了。这样无形中给业主留下了不负责任的印像,直接影响地产和我物业公司信誉。

  3、物业服务费收缴工作。

  09年度物业管理服务费的收取工作正在紧张有序地进行,虽然都说物业费一年不如一年好收是规律,但是我部门还是竭尽全力、想尽办法,尽最大努力提高物业服务费的收缴率。截止到09年12月31日,多层共交纳1167户,收缴率为70%;小高层共交纳97户。20xx年我们会继续努力催费,进一步提高物业管理服务费的收缴率。

  4、装修管理。

  09年3月份伴随着68栋的入伙装修高峰也随即到来,各栋楼管理人员不畏烈日高温确保装修监管工作有序进行。68栋办理装修申请的有417户,已经完工385户,违规装修两户,已改正一户。继续严格实行每日必须到装修户现场巡视登记制度,做到发现问题及时处理,违规装修现象已明显减少、下降,未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。一、二、三、四、五、六组团装修管理工作已基本结束。

  5、安全管理。我部门在认真执行公司领导提出的“三线联动”工作,发现问题及时与保安部等相关领导联系,每月安排学习安全管理知识,如遇突发事件做到人人懂、人人会操作。

  二、68栋入伙工作

  1、认真准备,改进不足。09年1月份我部门开始了68栋入伙的准备工作,包括修改制作《装修管理协议书》、《临时管理规约》,填写两书。

  2、20xx年3月29日至20xx年3月31日68栋进行了为期三天的集中入伙工作,通过认真细致的前期准备和加班加点的辛苦工作,集中入伙期间共完成297户入伙工作。

  三、加强学习,提高业务水平

  加强学习,由于感到本部门的担子分量,而部门员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,要求各员工加强在专业知识方面,多向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来明显感觉到今年有了一定的进步,员工积极参加部门组织的每周的培训。经过大家的不断学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作基础,各自能够独立地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了较大的提高,保证了各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  四、认真执行公司各种规章制度

  狠抓各项规章制度的落实,促进各项工作迅速有效的开展,特别是为了切实落实《员工手册》我们下了极大的功夫,起到了相互监督的作用,实施一个月来,公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平以及有效投诉的处理率都有了显著提高;又如《晨会制度》实施后,每天晨会对出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成的必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,使各部室的工作效率明显加快,改变了懒、散、慢的不良工作习惯,对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

  五、20xx年工作计划

  一年的时光悄然而逝,在这美好而又难忘的一年当中,我们拼搏进取、不懈努力,在公司各级领导的关怀下,我们一路凯歌、茁壮成长;在全体同事精诚协作下,在每一位员工的辛勤耕耘下,我们继往开来、再创辉煌!过去的,就让他过去,无论是汗水还是笑容,那些都是珍贵的;因为那都是成绩,都是经验,都是财富。在新的一年里,我应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点,为公司发展壮大,贡献力量。

  20xx年客服部工作计划如下,请领导批示。

  1、加强各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确公司工作持续正常进行,必须做好物业管理各项费用控制,并保证按时收缴。物业服务费的催缴我们在电话催款的同时,进行针对性的上门、做好记录,对于部分钉子户进行发函。针对业主反映的情况进行跟进处理,在确保09年物业费收缴率达80%的同时提高已往各年物业服务费收费率。

  2、每周四继续进行部门培训,主要从消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训,使部门全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高。

  3﹑每周召开一次工作会,在总结工作的同时,积极充分听取员工的意见或合理化建议或批评。

  4﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的活动,增强员工的凝聚力和向心力。

  5﹑坚决执行公司领导提出的“首问责任制”,各员工岗位分工明确,各司其职,各尽其能,直接向主管领导负责,主管领导直接向公司经理负责。

  6、进行月绩效考核工作量化,建立激励机制和健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒,激励先进、鞭策后进。加强员工队伍管理,建设高效团队,增强员工的凝集力。

  7﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。投诉处理回访率100%。急修及时,返工﹑返修率不高于2%。

  8、资料管理:严格按照档案管理规定。另外,对业主资料、年度派工单资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,楼层各住户资料袋装化,实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

  公司要实现至高至远的宏伟蓝图,需要全体员工的精诚团结、奋力拼搏。我将站在新的起跑线上,要充分发挥“不用扬鞭蹄自奋”的精神,自加压力,满怀信心,积极进取,以更加务实的作风、更加扎实的工作,去接受新的考验,迎接新的挑战。

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